■유통 / 홈앤쇼핑 … 2017년 우수콜센터 홈쇼핑 부문 5년 연속 1위 선정 다양한 감성서비스와 교육프로그램 진행으로 서비스 질 높여

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홈앤쇼핑, 2017년 우수콜센터 홈쇼핑 부문 5년 연속 1위 선정

다양한 감성서비스와 교육프로그램 진행으로 서비스 질 높여

홈앤쇼핑(대표이사 강남훈)이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2017 KSQI 콜센터 부문 서비스 품질지수 조사에서 홈쇼핑업계 1위에 선정됐다. 이번 평가에서 91.8점을 받은 홈앤쇼핑은 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 이어나가고 있다. 한편 의욕적으로 확장하고 있는 모바일 앱 부문에 있어서도 괄목할 만한 성과를 보이며 성장을 거듭하고 있다.                김지태 기자

홈앤쇼핑 콜센터 전경

고객 눈높이에 맞춘 콜센터 응대에 만전 기해

홈앤쇼핑 콜센터는 전문적인 노하우로 쌓아온 운영전략 및 상담역량을 기반으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 업계 최고의 콜센터를 유지하기 위한 다양한 활동도 함께 펼쳐나가고 있다. 주문 고객과 막힘없이 소통하고 정확한 정보 전달이 이루어질 수 있도록 콜센터 내에 판매되는 상품들을 비치해 상담원이 실제 사용 후 고객 상담이 이루어질 수 있도록 운영 중인 샘플샵이 대표적인 사례다. 실제 홈앤쇼핑은 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육을 진행하고 있다.또한 고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 ‘미스터리 콜링(Mystery Calling)’ 평가를 진행해 고객의 눈높이에 맞춰 상담할 수 있도록 응대 방향을 제시하고, 고객의 감성을 터치하는 커뮤니케이션 교육을 실시하고 있다. 이 밖에 고객중심의 업무 체계 수립과 서비스를 개발하는 등 다양한 고객만족활동도 함께 전개하고 있다. 콜센터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 즉시 공유하고 개선 여부를 점검해 고객서비스 개선 활동에 적극 활용할 수 있도록 한다.

또한 단계별·직무별 다양한 프로그램을 개발하고 필수교육과정을 이수하도록 운영하고 있다. 입사 시 상담원의 성격유형을 분석하여 상담원에 맞는 상담커뮤니케이션 방법과 취약점을 알려주어 고객과 호흡하듯 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 차별화 서비스를 시행하고 있다. 특히 올해부터는 VIP 차별화 서비스를 도입하여 고객에게 맞는 상품 추천하는 종합 컨설팅 서비스를 시행할 예정이다. CS(Customer Satisfation고객만족) 전문 강사와 전문 QA가 데일리 모니터링을 통해 개인별 맞춤 코칭을 진행하고 상담원에 맞는 새로운 교육도 기획 중이다.

한편 홈앤쇼핑은 상담 서비스의 질적 향상과 더불어 고객의 목소리를 더욱 가까이에서 듣기 위해 매년 ‘전 임직원 고객상담 체험과정’을 운영하고 있다. 모든 임직원이 직접 고객의 소리를 듣고 경험함으로써 고객과의 상호 이해도를 높이고, 고객의 소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다. 홈앤쇼핑 관계자는 “앞으로도 홈앤쇼핑 콜센터는 고객의 가치를 최우선으로 생각하는 고객만족 경영을 지속적으로 실천할 것”이라면서 “고객 감동 그 이상의 가치와 최고의 서비스를 제공한다는 비전 달성을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

엄지족 사로잡은 홈앤쇼핑 모바일 앱

홈앤쇼핑의 모바일 앱이 지난 연말, 구글플레이스토어 총 사용자 설치수에서 1000만을 돌파한데 이어 순이용자수에서도 업계 1위를 고수하며 성장을 거듭하고 있다. 2013년 첫 선을 보인 모바일앱 서비스는 큐레이션 서비스 ․ 간편결제 서비스 ‘팡팡페이’ 도입과 더불어 최근 비디오커머스 ‘길어야 1분’ 신설 및 네이버 로그인 회원가입 서비스를 도입하며 고객의 이용편의성 제고와 접근성 확대에 집중하고 있다. 콜센터를 이용한 구매 등, 기존 홈쇼핑 구매 방식에 익숙한 고객들을 위한 노력도 지속적으로 이어가고 있다. 그 결과 최근에는 우수 콜센터 홈쇼핑 부문 5년 연속 1위에 선정되기도 했다. 또한, 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 2016년 12월 사회공헌센터 발족을 시작으로 사회환원·기부 활동에 앞장서고 있다.

웹사이트 순위 분석업체 코리안클릭에 따르면, 홈앤쇼핑 모바일 앱은 2015년 5월 3째 주부터 98주 연속으로 홈쇼핑 앱 부문 순이용자수 1위를 지키고 있으며, 2017년 3월 월간지표에서는 전체 커머스사 앱 부문에서 종합 순위 6위를 유지했다. 또한, 자사 앱 단독 이용률은 전체 커머스 업계 3위, 종합쇼핑몰 업계 1위를 기록했다. ‘길어야 1분’ 서비스는 사진이나 텍스트를 통한 상품 소개에서 벗어나 동영상 컨텐츠를 활용하해서 고객의 흥미를 유발하고 있다. 고객이 궁금했던 상품의 상세정보 제공과 영상을 통한 간접체험이 구매로까지 이어지는 역할을 톡톡히 하고 있다.

‘길어야 1분’의 가장 큰 포인트는 ‘재미’다. TV홈쇼핑과는 다르게 격식에 얽매이지 않고 자유롭게 상품정보를 담은 영상을 제작한다. 영상에 나온 제품을 클릭 몇 번만으로 바로 구매를 할 수 있다는 것도 장점이다. ‘길어야 1분’은 홈앤쇼핑 모바일 앱 내 ‘TV플러스’ 매장에서 이용할 수 있다. 이와 함께 ‘TV베스트’ 매장의 리뉴얼을 통해 인기 방송 상품을 고객이 원하는 카테고리에서 쉽게 선택할 수 있도록 이용편리성을 향상 시켰다.홈앤쇼핑에 신규 회원가입을 하고자 하는 고객은 네이버 계정만 있으면 번거로운 회원가입 절차 없이 빠르고 편리하게 서비스를 이용할 수 있다. 아이디나 비밀번호를 기억하지 못해 이용에 불편을 겪었던 기존 회원들 역시 네이버 아이디로 로그인이 가능해져 회원가입 부담 경감과 로그인 편리성이 개선되었다. 네이버를 통한 간편 회원가입 ․ 로그인 서비스 도입은 앞서 도입된 카카오톡 연계 서비스와 더불어 고객의 접근편리성을 향상시켰다는 평가다. 홈앤쇼핑은 월 1회 모바일 고객평가단을 정기 운영 중이다. 주요 고객층인 40~50대 여성 고객들 관점에서 UX 편의성 및 마케팅 만족도와 관련한 의견을 청취하고 이를 반영하고 있다. 실제 좌담회를 통해 모바일 쇼핑 내 버튼 배치 등 고객들의 실질적 니즈를 반영해 홈앤쇼핑 모바일 프로세스에 적용시킨 바 있다. 특히 평가단의 경우 모바일 구매경험이 적은 고객들이 중심이 돼 객관적이고 현실적인 부분의 의견 수렴이 가능해, 운영서비스의 활용도와 편리성 검증에도 도움이 되고 있다.

홈쇼핑 판매의 큰 역할을 담당하는 콜센터 부문의 질적 성장을 위한 노력도 계속되고 있다. 홈앤쇼핑은 지난 18일 한국국능룰협회컨설팅에서 주관하는 2017년 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수 조사에서 5년 연속으로 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다. 홈앤쇼핑 콜센터는 전문적인 노하우로 쌓아온 운영 전략 및 상담 역량을 보유하고 있다. 이에 만족하지 않고 샘플샵 운영, 미스터리 콜링 등 차별화 된 프로그램 운영을 바탕으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하는 점을 높이 평가받았다.

사회 환원 및 다양한 기부 활동에도 앞장서

홈앤쇼핑은 ‘중소기업과의 상생’이라는 설립 취지 실현을 위해 꾸준히 노력중이다. 그 결과, 지난해 영업이익의 5%에 해당하는 금액을 사회에 환원하는 등 ‘기업의 사회적책임(CSR)’을 성실히 수행해왔다. 이를 위해 매월 첫째 주 월요일 TV 상품판매 수익금 전액을 기부하는 ‘사랑나눔데이’로 재원을 마련, 2016년까지 △지역사회 △소외계층 △재해·재난 방송 △교육 △상생 마케팅 등 다양한 부문에 총 75억여 원을 집행했다. 2016년 12월, 사회공헌센터 발족을 시작으로 보다 종합적이고 체계적인 사회공헌 활동에 나서고 있다. 지난 2월에는 ‘착한달력’ 캠페인을 진행하여 직접 기획·제작한 탁상달력 상품을 판매해 판매금액 전액 2420만원을 ‘지역아동센터 환경개선 사업’ 및 ‘핑크박스 프로젝트’ 지원하도록 초록우산어린이재단 측에 전달했다. 또한 지난 4월 14일에는 서울 마곡동 본사에서 사단법인 열린의사회와 사회공헌 업무협약을 체결했다. 이에 따라 강서구 5개 지역아동센터를 대상으로 집단심리치료 프로그램을 진행할 예정이다.